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中消协再访30条旅游线路 强制购物换新招

去年8-10月,协会开展了规模较大的国内旅游线路体察暗访,发现相当多的旅游线路存在强制消费、诱导购物等问题。今年8-9月,中消协组织消协工作人员、志愿者和专业调查人员等60名体验员,对去年消费体察发现问题较为集中的30条旅游线路,开展了问题旅游线路再体验调查活动。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

10月9日,中消协公布的《2016年30条问题旅游线路再体验调查报告》显示,这30条线路总体得分和去年基本持平,2015年调查发现的绝大部分问题在本次调查中依然存在,个别线路发现新增问题,集中表现在秩序监管、合同效力、软硬服务、消费购物等4个方面。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

信息不透明 合同不规范qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

行程准备服务得分69分,与去年相当,本次调查发现的主要问题集中体现在信息不透明、合同规范性和效力不足两方面,与去年相比,前者为新增问题。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

体验员报名中国国旅浙江有限公司的杭州—云南,和南昌国际旅行社责任有限公司的南昌-云南等两条线路,均遭遇了霸王条款,要求一男一女同时报名,且年龄在26岁-59岁之间,甚至还有户口所在地要求。旅行社人员称,去云南旅游的人很多,地接对单男、单女、两男均拒收。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

北京—湖南线路体验员在报团后,向张家界纳百利国际旅行社工作人员索要发票,工作人员先以“团费金额太低,无法开票”理由推拒,后又提出,开票需要在团费基础上增加6%的税点。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

调查显示,27.3%的体验员反映旅行社官网上显示的信息与旅行社工作人员告知的信息不一致,33.3%合同内容与旅行社官网信息不一致。其中,66.7%的不一致在于价格,即官网显示价格低于工作人员告知价格,16.7%的不一致在于线路规划。对此,旅行社工作人员要么以“系统未及时更新”为理由推脱,要么直接声明“一切以旅行社提供信息为准”。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

10.0%的体验员表示,旅行社未与之签订合同,而是以网上确认单、电子行程单、出团单替代合同。在合同内容方面,同团不同价、信息含糊和用语不规范等问题依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的体验员表示,合同中不包括详细的住宿信息、交通信息和餐饮信息等。24.5%的体验员表示签订的合同不规范,集中体现在合同用语方面。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

35.4%的体验员认为合同不能全面保障其合法权益。究其原因,与合同内容信息含糊、缺失和用语不规范不无关系,如北京-湖南线路中,张家界纳百利国际旅行社出具的合同,无具体景点、游览时间、住宿等级、餐饮标准等信息。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

旅游责任险宣传告知不到位。在告知方面,仅有15%的体验员表示旅行社告知了责任险与旅游意外险的区别,比例相对较低。在实际投保上,73.7%体验员通过旅行社或自行购买了保险,其中,仅有33.3%体验员表示,旅行社明确告知为其购买了旅行社责任保险。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

强制购物换新招qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

行程中服务评分为71分,较2015年(66分)有明显提升,去年发现的违反合同、强制消费、更改路线、黑导游、景区环境恶劣等五大突出违规现象依然存在,其中强制消费问题尤为突出。《旅游法》第四十一条规定,导游和领队从事业务活动,应当佩戴导游证、领队证。调查显示,13.3%体验员反映导游或领队在整个行程中均未佩戴证件,询问后也未出示,涉嫌无证导游。35.0%的体验员遇到更改路线的情况。31.5%的体验员表示存在地接社没有按照组团社承诺事项进行服务的现象,主要体现在住宿质量、餐饮质量未达到承诺标准以及承诺纯玩零自费却未兑现等方面。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

今年购物部分评分由去年66分降低至64分,显示出问题整改不力,主要表现在强制消费、导游拿提成和商品售价高等3个方面。26.7%的体验员表示旅游过程中存在超计划购物或强迫购物。11.7%体验员表示导游强迫参加自费项目,41.7%表示导游反复推销但未强迫。从强迫手段上看,除了去年发现的软磨硬泡、诱骗、威胁、强制搭售等方式外,今年调查又发现了诸如哭穷、迷信宣传、孤立、公开指责等强迫消费新招数。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

35.0%的体验员表示,看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况,在济南-云南[中国国旅(山东)旅行社有限责任公司]线路中,导游甚至公开宣称拿提成是行业现象。部分线路体验员还发现,导游跟踪记录拍摄游客购物小票的现象。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

63.3%的体验员认为,旅游区的商品价格明显高于非旅游区地区价格。与去年餐饮部分60分相比,今年体验员对餐饮评分61分,整改效果不明显。17.3%的体验员反映餐饮与合同承诺中不一致,集中体现在饭菜质量差和餐标不统一。25%的体验员反映餐厅未做到卫生整洁、餐具干净、食物干净新鲜。如北京-海南(北京新都国际旅行社)线路中,团餐吃到“带毛肉”,去年曾给游客提供发霉馒头的北京-山西[中国旅行社总社(北京)有限公司]线路,有游客表示,在五台山吃团餐的云台饭店“脏乱差”。40%的体验员在旅途中遭遇了餐厅拒开发票现象。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

体验员对住宿环节评分64分,与2015年(63分)相差不大,老问题依然存在,主要表现为酒店的档次与合同不符和住宿环境差。25.5%的体验员表示其所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。究其原因,旅行社在拟定合同时,对住宿规格规定较为模糊,以“当地三星”“准四星”等模糊承诺,规避自身责任,使得游客造成一定心理落差。如昆明-湖南(昆明康辉旅行社有限公司)线路中,体验员反映“所住酒店的档次与合同中承诺的不一致,合同约定住宿为当地不挂牌三星,在网上查询该线路入住酒店 (凤凰江南苑宾馆)并无星级”。36.7%体验员表示实际入住酒店并不理想,集中表现在卫生差、缺少必要生活设施或设施过于陈旧。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

交通环节评分74分,与去年相比,提高1分,仍存在安全隐患和出租车高价宰客等问题。8.3%体验员表示旅途中的交通工具不够安全。11.7%的体验员在景区内发现存在出租车不打表、高价宰客的情况,主要发生在山西的平遥古城、云南的丽江和大理古城等景点。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

景区环节评分72分,发现的问题主要集中在安全性、交通便利性和环境卫生等方面。本次调查期间无法定节假日,但体验员在25.1%的景区感受到了拥挤现象。10.6%的体验员反映景区内娱乐设施不安全。如北京-海南亚龙湾热带天堂森林公园景区中,体验员表示“公园盘山路很陡,山路急转弯很多,但代步车速度很快,座位上没有安全带”。上海-贵州黄果树瀑布景区中,“景区路又窄人又多,路边摊严重影响游客通行”。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

在4.4%景区中,体验员反映代步车不方便,主要表现为公交停运和排队时间长。6.4%景区停车场车位不充足。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

在本次调查中,30条线路的体验员均表示在旅游过程中遭遇了推销,发生在机场、大巴车、游船、景中店等地方,涉及的种类包括保险、食品、药品、金银、玉石、民族特色物品等。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

在体验调查中,体验员还发现一个较为普遍的现象,如果游客不参加自费项目,就需要在景区外(停车场)等待。对此,游客希望旅行社给出其他解决方案。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

行程与合同存在不符qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

在行程结束后,体验员对整个旅游行程进行回顾,考察实际行程与合同计划的一致性。总体而言,体验员对本环节评分为68分,与去年相当。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

31.5%的体验员表示存在服务内容与合同中计划不符问题,另有26.9%体验员在刨除个人消费外,花费超出合同中计划费用。以上与合同不符的问题,涉及导游、购物、餐饮、住宿等方面。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

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强制消费套路大揭秘qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

强制消费是旅游中最让游客反感的情况。为了让游客多消费,导游也是花样百出,从点名孤立到纠缠不休,乃至哭穷卖萌,迷信宣传……中消协的报告,揭开了旅游中强制消费的各种套路。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

套路1支持中国馆qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

线路:南昌-云南qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

旅行社:南昌国际旅行社责任有限公司qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

2015年调查中,南昌-云南(南昌国际旅行社责任有限公司)线路,一天4个购物点:翡翠馆、黄石馆、茶叶馆、银器馆,旅游体验完全演变成了购物体验。今年调查中,该线路存在严重的强制消费现象。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

导游:这个展馆叫中国馆,就是大家感兴趣的银器。待会儿,我们中国馆真金白银的,不要说不懂,也不要说买不起……中国馆多多少少咱们支持一下。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

【点评】导游以“支持中国馆”为噱头,“绑架”游客的爱国情怀,实质上是诱骗的一种,涉嫌违反《旅游法》第四十一条规定。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

套路2哭穷qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

线路:昆明—四川qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

旅行社:昆明康辉旅行社有限公司qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

导游:我(工资)很少啊,是一分钱都不发的哦。说实话,加点之后每个点返10元,这样补贴自己的工资。我也希望大家理解啊。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

【点评】导游以“个人性格耿直”和“实话实说”向游客哭穷,大打苦情牌。实质上是诱骗消费者,涉嫌违反《旅游法》第四十一条规定。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

套路3迷信忽悠qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

线路:北京—湖南qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

旅行社:张家界纳百利国际旅行社qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

景点:张家界景区“印象张家界店”qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

景点音响:碧玺甚至可以改变环境磁场,消灾避难。高能量晶体的神奇还不仅仅体现于此,它的存在深深地影响着每一个人,推动着人类的历史和进程。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

【点评】导游或购物场所宣扬迷信思想,实质上是诱骗消费者,涉嫌违反《旅游法》第四十一条规定。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

套路4对游客公开点名qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

线路:西安—四川qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

旅行社:陕西中旅新世纪国际旅行社qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

导游:到目前为止,1号家庭整个行程中才消费了300多元,请你们加油努力(消费)!qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

【点评】导游通过公开点名的方式,孤立消费少的消费者,诱使其消费,涉嫌违反《旅游法》第四十一条规定。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

套路5恶劣质问游客qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

线路:南昌-云南旅行社:南昌国际旅行社责任有限公司qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

导游:我全程中有没有对不起1号家庭的?有没有,如果有的话麻烦你们提出来。多多少少不用多,我们随便花一点,让阿文面子上挂得住一点,对不对。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

【点评】导游采用公开指责的方式,让消费者“给面子”,实质上是威胁和诱骗相结合,涉嫌违反《旅游法》第四十一条规定。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

套路6反复推销qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

线路:北京—海南qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

旅行社:悠途旅游服务有限公司qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

2015年调查中,该线路因游客不参加自费项目(三亚千古情),导游态度恶劣,讽刺游客“怕花钱就别出来”,以此强迫消费。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

今年线路中,体验员表示,导游在计划外增加了两个自费项目:海上项目和人妖表演,由于导游反复推销,开始有些人不参加,后来在导游的反复“推销”下无奈参加,“与强迫没有区别”。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

导游:你不想去,我也不去为难,说白了就给个面子,400元买个面子值吧。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

【点评】导游综合威胁、孤立等种种手段,软磨硬泡,涉嫌违反《旅游法》第四十一条规定。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

套路7不买无法继续行程qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

线路:成都-云南qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

旅行社:四川省中国青年旅行社qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

2015年调查中,行程单没有明确表述必须骑马才能进入湿地公园的情况,而景区解说员告知进入湿地公园必须骑马。今年调查中,体验员依然遇到该问题。与去年一样,行程中包含景点拉市海,行程单没有明确参观该景点的方式,只在玩法中推荐骑马或划船。导游表示要么骑马、要么划船才能去拉市海,两者都不选就没地方去了。骑马和划船打包价400元。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

导游:“去拉市海要么骑马,要么划船,不选的话就只能在这个地方,没地方去了。”qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

【点评】导游综合威胁、诱导两种手段,涉嫌违反《旅游法》第四十一条规定。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

套路8强制购买qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

线路:广州-江西qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

旅行社:广东省中国旅行社股份有限公司qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

体验员反映,在出发前,旅行社就要求参加自费项目,其中要求“必须乘坐”缆车,并必须签署文件,同意参加自费项目。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

【点评】导游强迫或者变相强迫旅游者购物,涉嫌违反《旅游法》第四十一条规定。qAC团花防伪资讯网-防伪行业权威门户

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